Eine neues gesellschaftliches Verständnis für Bewegung, neue Arbeitsrhythmen, eine Renaissance des Bahnfahrens: Grundsätzliche Entwicklungen der letzten beiden Jahrzehnte haben auch bei der SBB Auswirkungen gezeigt, auf die reagiert werden musste. Die Servicezentren als rational wichtig und emotional für die Kunden bedeutendes Aushängeschild der Marke kamen auf den Prüfstand. Ein Konzept für effizientere Prozesse und ein modernes Markenbild sollte für Reisende im Raum spürbar werden.

Wer sich an die Aufgabe neuer, zukunftsgerichteter Servicezentren für eine starke und zugleich hochfrequentierte Marke macht, muss eine solche Einrichtung zugleich als Medium, als Instrument und als Erlebnisraum verstehen. Im Markensinne. Und im Sinne von Prozessen, die sowohl vor dem Schalter aus Kundensicht – wie auch hinter dem Schalter aus Sicht eines Mitarbeiters beleuchtet werden müssen. Unter diesen Gesichtspunkten entstand ein Konzept, dass die Informationsqualitäten (Guidance) und die Faszination des Bahnfahrens fokussiert: Guided Fascination.

Das erste Servicezentrum im neuen Konzept wurde in Winterthur umgesetzt. Mit plakativen Elementen in Ableitung aus dem Corporate Design der SBB, die zugleich den Raum dynamisieren. Mit neuen Warte- und Beratungsinseln und inspirierender, moderner Raumgestaltung. Nach und nach wird das Konzept zukünftig auf weitere Servicezentren ausgerollt. Immer mit individualisierten Anpassungen an die jeweilige Raumgeometrie und Struktur.